“Scusate, abbiamo un un problema: lo stabilimento va a fuoco!”, questo il titolo della tavola rotonda organizzata a Padova per presentare La Guida del Sole 24 Ore al Crisis Management che ho curato insieme a Luca Poma.

Tra gli aspetti emersi nel corso del dibattito, il ruolo chiave ricoperto da due strumenti di comunicazione che possono contribuire in modo determinante a risolvere una crisi: internet e le media relation.

Internet, strumento ancora troppo spesso sottovalutato dalle aziende italiane, può far rimbalzare la notizia in tutto il pianeta in tempi rapidissimi. È quindi necessario fare molta attenzione a questo nuovo media: con internet la notizia diventa globale, tutti i processi di comunicazione vengono accelerati e, soprattutto, si crea un “luogo della memoria” nel quale tutti possono pescare, per sempre.

Il secondo strumento è quello che tradizionalmente viene chiamato ufficio stampa o media relation. Quando “scoppia” una crisi il silenzio stampa come strumento di comunicazione può avere effetti più fragorosi di qualsiasi parola o comunicato. Inoltre, non “blocca” il lavoro di indagine del giornalista che di fronte ad una notizia può trovare informazioni nei luoghi e nelle persone più impensate, spesso e volentieri online, su blog, siti di informazione ecc. Infatti, compito principale del giornalista è quello di trovare le notizie, in qualsiasi modo,  qualsiasi costo.

Le domande da porsi sono quindi: è preferibile che a parlare siano gli altri? È meglio far sentire la voce ufficiale dell’azienda o il silenzio stampa? Meglio ignorare l’emittente o attaccare la fonte? Ammettere o negare?

La questione centrale del processo di gestione della crisi è quindi quella di individuare una modalità di comunicazione trasparente ed efficace, mentre l’atteggiamento deve essere di disponibilità, apertura al dialogo, di sincera comprensione per le preoccupazioni degli interlocutori coinvolti, per il ruolo dei media e in particolare del web.

E a proposito di web, vi è mai capitato di recuperare online informazioni non ufficiali su aziende (ma anche manager) in crisi?